La regla FRIEND. Gestión de reclamaciones en tu clínica
¿Sabías que una buena información previa puede ser tu mejor aliado para evitar una crisis? Y es que, como forma de prevenir, es más que recomendable estar atentos a toda la información que nos llega diariamente a la clínica. Para ello nada mejor que saber cuales son las quejas y reclamaciones de nuestros pacientes. Aunque pueda ser duro, no hay mejor forma de aprender…
La regla FRIEND es una metodología utilizada en el servicio al cliente para manejar reclamaciones de manera efectiva. La palabra «FRIEND» es un acrónimo que representa diferentes pasos a seguir en el proceso de atención a las quejas y reclamaciones:
Fact-finding
Investigación de los hechos. Consiste en recopilar toda la información relevante sobre la reclamación que nos hacen. Es preciso entender completamente la situación antes de responder o tomar medidas.
Responsibility
Responsabilidad. Determinar a quién corresponde resolver la reclamación y dar una respuesta efectiva, y afectiva, al paciente.
Interest
Interés. Mostrar interés genuino en la preocupación del paciente. Es vital comunicar empatía y comprensión hacia sus inquietudes. No responder a una queja suele generar todavía mayor enfado en el paciente.
Explanation
Explicación. Proporcionar una explicación clara y detallada sobre lo sucedido y, si es posible, ofrecer soluciones o pasos a seguir para resolver la reclamación.
Negotiation
Negociación. Si es necesario, entrar en un proceso de negociación para encontrar una solución satisfactoria para ambas partes.
Depiction
Representación. Asegurarse de que la resolución sea representativa de la política y los valores de la clinica, manteniendo siempre la coherencia en la toma de decisiones.
Recuerda que aunque la regla FRIEND es una guía útil para abordar reclamaciones de manera estructurada y efectiva, priorizando la satisfacción del paciente y una resolución adecuada del problema, lo más valorada será tu actitud Friend ante las quejas y reclamaciones que puedas sufrir.
Te dejamos un link al video de nuestro canal de Youtube
La regla F.R.I.E.N.D. Gestión de reclamaciones en una clínica de fisioterapia (youtube.com)
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